Hurra – ein Problem!

Donnerstag, 8. September 2011

Kundenbindung durch professionelles Beschwerdemanagement!

Kunden wissen, dass Fehler überall passieren können. Ausschlag gebend ist nicht der Fehler an sich, sondern der Umgang damit. Jeder Fehler ist ein wichtiger

Moment der Wahrheit

für Ihr Unternehmen.Verlieren Sie diesen Kunden? Mit der zusätzlichen Folge, dass durch das Weitererzählen noch rund weitere 200 andere Menschen von diesem Negativerlebnis erfahren? Oder gewinnen Sie gerade durch diesen Fehler einen Stammkunden, der fortan positiv für Ihr Unternehmen wirbt?

Kundenbindung entsteht durch Vertrauen

Fühlt er sich ernst genommen mit seinem Problem? Wird versucht, es zu lösen? Sieht man auch seine Interessen? Wie geht man mit ihm um? Einfühlungsvermögen und Verständnis ist für Kunden das wichtigste Entscheidungskriterium! (Noch nicht einmal die Lösung selbst ist wichtiger!) Macht er hier eine positive Erfahrung, „lernt er“, Ihrem Unternehmen zu vertrauen und fühlt sich auch für die Zukunft sicher bei Ihnen!

    Dies stellt für Ihre Mitarbeiter eine große Herausforderung dar:  
  • Sie müssen sich zunächst den (oft wütenden) Gefühlen der Kunden stellen und einfühlsam darauf eingehen. Wie schaffen sie es, selbst souverän zu bleiben, damit ihnen dies gelingt?
  • Sie sollten wissen, welche Macht Sprache hat – welche Reizwörter den Kunden verschließen, welche „Zauberwörter“ ihn öffnen und besänftigen.
  • Sie brauchen die Fähigkeit, sensibel wahrzunehmen und durch gezielte Fragen Missverständnisse zu vermeiden.
  • Sie kennen die Unterschiede zwischen „privater“ und „professioneller“ Kommunikation, so behalten sie die Fäden in der Hand und führen das Gespräch Ziel orientiert – hin zur Kundenbegeisterung!
  • Ein großes Repertoire an „tools“ macht sie flexibel im Umgang mit unterschiedlichsten Situationen und Menschen.

 
Gerne biete ich Ihnen 2-tägige workshops an, in denen diese Fähigkeiten sehr praxisnah anhand von erlebten Situationen (weiter-) entwickelt werden.